Manual Hotelero de Lavandería. Parte 1

INTRODUCCIÓN

En el ámbito hotelero la lavandería desempeña un papel de gran importancia, puesto que directa o indirectamente mantiene relación con todos los departamentos que son los generadores de su existencia, además constituye un servicio adicional que se ofrece a los huéspedes.

Operaria de Lavandería Hotelera

La actividad del departamento de Lencería- Lavandería comprende, entre otros, dos servicios básicos: Servicios para los clientes y Servicios internos del hotel. Este trabajo intenta establecer los principios y consideraciones específicas que se deben tener en cuenta para el buen funcionamiento de este departamento, define claramente el tratamiento para cada uno de los servicios que se prestan, explica la información que se genera y su importancia para el control de la venta, además de analizar el control de lencería y la documentación que se genera.

ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO

Dentro del departamento de Lavandería-Lencería de un hotel se distinguen tres actividades o funciones principales a desarrollar, estas son:

Control e inventario de toda la ropa del hotel

Lo normal es disponer de cuatro juegos de sábanas por persona que se pueda alojar en el hotel: uno en la habitación, otro en el Office, el tercero en lavandería y el cuarto guardado en almacén. Respecto a esto el ICHE propone un stock mínimo de prendas preparadas para el uso del cliente, correspondiente al pedido de dos días de cambio de ropa (por rotación y salida de clientes), en épocas de máxima ocupación del establecimiento.

Lavado, planchado y reparación de dicha ropa

En esta actividad es importante reseñar que hay hoteles que no disponen de este servicio, porque es más rentable, tercerizarlo. Para ello hay que calcular que procedimiento resulta más económico.

Está claro que antes de tomar una decisión conviene tener en cuenta otras consideraciones, por ejemplo:

* La solvencia y seriedad de la empresa externa, ya que el hotel es el responsable de la buena prestación del servicio ante los clientes

* La mayor o menor seguridad de que, durante todo el año, la lavandería externa preste el servicio en el tiempo convenido y no pueda provocar, por cualquier retraso, una rotura de stock en el hotel.

* La posibilidad de que con el trasiego de la ropa pueda reducirse la vida útil del material.

* La mayor o menor dificultad de contratar personal verdaderamente cualificado para este departamento.

* El beneficio que pueda obtenerse por el tratamiento de la ropa de clientes, siempre que no obligue a aumentar la plantilla de personal u origine otros costes que minimicen o anulen aquel.

 

Servicio de lavandería para clientes

Teniendo como referencia el punto anterior añadiremos que, el cliente dispondrá en su habitación de un impreso donde figuraran los precios establecidos para cada una de las prendas que se limpian en el hotel y las instrucciones que el huésped deberá seguir.

Cuando la ropa necesite un tratamiento especial, lo habitual es que la gobernanta, mediante el departamento de conserjería, envíe las prendas a una tintorería y ésta pase la factura al subdepartamento de mano corriente para su posterior cargo en la cuenta del cliente.


OBJETIVOS DEL MISMO

El departamento de Lavandería-Lencería es el encargado del lavado, planchado, secado y cosido de la ropa del hotel, así como del servicio de ropa de clientes; para ello contará con personal cualificado y con la maquinaria apropiada para estas actividades. Tiene como principales objetivos:

* Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la realización de sus actividades.

* Conservación, lavado y planchado de la ropa del hotel.

* Ofrecer un servicio de ropa de clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por éstos.

Hay algunos hoteles en los que la lavandería- lencería funciona como un departamento independiente, en este caso la máxima responsable del departamento será la encargada de lavandería-lencería.

AREAS DE QUE CONSTA

A pesar de que la situación del departamento de lavandería-lencería puede variar dentro de un hotel, dependiendo del organigrama interno de estos, no existe una división clara y definida de las áreas en que se divide, ya que estas varían según los hoteles, no olvidemos que las organizaciones varían sus departamentos funcionales, según sus necesidades y rendimientos. Pero una buena subdivisión en áreas, podría ser:

_ Área de lavado (General y Huéspedes) Lavanderas

_ Área de planchado Planchadoras

_ Área de Reparación y costuras Lenceras

_Área de supervisión y coordinación Gobernanta o responsable del departamento

_Almacén y ropería

Lavandería Hotelera


SITUACIÓN EN EL HOTEL

La situación del departamento de Lencería-Lavandería varía de un hotel a otro debido claro esta a las diferentes estructuras de ellos, pero siempre que sea posible y la construcción del mismo lo permita, el departamento deberá reunir las siguientes condiciones:

# Ventilación. Se procurará que el lavadero tenga luz natural con una ventilación adecuada por medio de ventanales y suplida por ventilación artificial cuando, por cualquier motivo, no se puedan abrir las ventanas exteriores. Hay que evitar, si es posible, tenerlo en sótanos y con luz artificial solamente.

# Techos altos. Para que el vapor de las máquinas suba lo suficiente para molestar lo menos posible a los trabajadores.

# Paredes alicatadas hasta el techo. Para poder subsanar la posible humedad que se agarra a las paredes, y facilitar la limpieza de las mismas.

# Iluminación. Siempre que se utilice la luz artificial ha de ser lo suficientemente clara y potente para que el trabajo se desarrolle sin ningún perjuicio físico para el trabajador y no perjudique el examen de manchas o limpieza de la ropa

# Suelos. Es importante que se construya con losas, lo más claras posibles, para dar luminosidad y ver rápidamente cualquier cosa que se produzca o haya en ellos. Además deberán tener un ligero declive, al final del cual haya un canalillo que vaya al desagüe, ya que no es dificil el derramamiento de agua en lavandería.

# Local espacioso. Ya que además de maquinaria instalada para su trabajo, este departamento necesita del auxilio de varias mesas y carros, y los trabajadores deben contar con el espacio suficiente para no molestarse y poder desarrollar su trabajo en las mejores condiciones posibles de espacio.

# Lugar donde depositar la ropa clasificada. Como son varios departamentos los que envían su ropa sucia al lavadero, para dividirlos, no confundirla y desarrollar mejor este trabajo, es necesario contar con unos separadores, llamados “pesebres”, para clasificar la ropa, los cuales estarán construidos con azulejos para su fácil limpieza.

# Instalación de maquinaria. Debe reunir las condiciones técnicas de seguridad exigida y provista de los aislamientos necesarios para evitar accidentes a los trabajadores, ya que suelen ser eléctricas y se trabaja con agua.

# Desagües. De los cuales hay que estar especialmente pendientes para evitar que, por cualquier motivo, se atasquen, produciendo malas condiciones higiénicas para el trabajador. Deben ser lo suficientemente anchos para absorber la cantidad de agua necesaria y desinfectarlos con asiduidad para evitar malos olores o peores consecuencias.

# Electricidad. En el caso de que las maquinas trabajen mediante corriente eléctrica, esta debe tener la suficiente potencia como para suministrar de energía a todas las máquinas funcionando a la misma vez. Además de contar con sus conexiones de seguridad y según normativa vigente, ya que en la lavandería se trabaja con agua que es un gran conductor, y pueden producirse accidentes.

# Agua. El caudal de agua tiene que ser suficiente como para suministrar a las maquinas al 100% de trabajo

# Métodos contra-incendios El local debe reunir los requisitos de prevención de incendios, como extintores y puertas contra-incendios.


DISTRIBUCIÓN DE ESPACIOS

Para poder determinar las instalaciones necesarias en una lavandería y por tanto su distribución, es imprescindible conocer el sistema de trabajo que se va a utilizar en ella. Podemos definir cuatro sistemas diferentes, en función de la relación de la lavandería con las empresas exteriores:

-Sistema interior

-Sistema exterior

-Sistema mixto

-Sistema de “Leasing-Renting”


Sistema interior; Con este sistema la lavandería estará dotada de las instalaciones necesarias para realizar el lavado, planchado, cosido, etc., de toda la lencería del hotel y de la ropa de clientes. La relación con empresas exteriores será prácticamente nula, limitándose a circunstancias especiales, como pueden ser averías en las propias instalaciones o los servicios de tintorería.

Sistema exterior; Con este sistema la lavandería-lencería se encargará únicamente de gestionar los stocks de lencería del hotel, teniendo concertada con empresas exteriores la limpieza de esta lencería.

La lavandería tendrá la maquinaria imprescindible para atender el servicio de ropa de clientes.

Sistema mixto; Con este sistema, la lavandería se encarga del servicio de la ropa de clientes, y del lavado y planchado de un determinado tipo de ropa del hotel, teniendo concertado con empresas exteriores la limpieza del resto de la ropa.

Sistema “Leasing-Renting”; Este sistema es el más caro de todos, pero también el mas cómodo para el hotel. Consiste en contratar los servicios de una empresa de “Leasing-Renting”, que pondrá a disposición del hotel mediante alquiler, la lencería que éste necesita en el desarrollo de sus actividades, esta empresa es a la vez la encargada de la limpieza de la lencería, facturándole al hotel los gastos del lavado de la misma.

Con este sistema las actividades de lencería se limitan a controlar el flujo de ropa entre el hotel y la empresa de “leasing-renting”, para verificar posteriormente que la facturación del servicio es correcta, y para llevar un seguimiento de los gastos de lavandería y su imputación a los distintos departamentos.

Teniendo en cuenta estos diferentes sistemas de explotación, la distribución de espacios dentro de un hotel se lleva a cabo siguiendo las recomendaciones ya citadas en el punto 2.4 Situación en el hotel

Posible distribución en planta del departamento de Lavandería-Lencería

Almacén para guardar los productos de limpieza y detergentes

Maquinas lavadoras, centrifugadoras y secadoras, calandria. Lavadora para ropa de clientes.

Mesas de plancha, tablas de plancha, mangueros, almohadillas, porta planchas, máquinas de doblado

Almacén donde depositar la ropa limpia y planchada, para su uso posterior.

Ropa sucia, pesebres donde clasificarla y revisarla. Báscula para pesar la ropa

Máquinas de coser, elementos auxiliares de costura.


Despacho del encargado del departamento

Como se puede observar en esta distribución, el departamento se divide en zonas bien diferenciadas, con objetivos diferentes, aunque complementarios. Es importante reseñar como el área de clasificación de la ropa sucia esta en el lugar opuesto, del almacén donde se guarda la ropa limpia, de esta forma, se evita que se puedan volver a manchar y se avanza en el proceso de calidad e higiene.

Existe un almacén aislado, donde se deposita todo el material de limpieza y detergentes, para que estén en un lugar seguro y sin que estos puedan molestar en los procesos de lavandería.

Hemos incluido también como área complementaria un reservado, o despacho para el encargado del departamento, donde poder guardar los archivos, llevar los inventarios y rellenar todos aquellos documentos que sean necesarios en cada momento.

 

DISEÑO DE OPERACIONES Y FASES

Los diseños de operaciones, y las fases en que se producen, están fuertemente normalizados, de tal forma que se repiten los procesos siempre de la misma manera, creando por tanto, sistemas de calidad y evitando errores o procesos innecesarios en el tratamiento. Los procesos a seguir en el departamento de Lavandería-Lencería de un hotel los podemos clasificar en: Servicio de lavandería a huéspedes, Servicio de lavandería en general, Proceso resumen diario venta lavandería y Ropa dejada en lavandería.

Servicio de lavandería a huéspedes.


Para que los huéspedes tengan conocimiento de este servicio, es necesario contar con el sistema de información adecuado en que se ofrece el lavado en seco y en agua (valet y lavandería), por medio de una papelería específica (lista de lavandería) que contenga desglosadas las características de cada prenda, la cantidad y el valor del servicio. Esta papelería se encuentra normalmente en las habitaciones. El huésped podrá solicitar el servicio al departamento de lavandería por medio de una llamada telefónica y/o dejando en la habitación la “lista de lavandería” en donde detallará el número de prendas, nombre completo, número de habitación, fecha de entrega, devolución requerida y firma, junto con la ropa que se desea que se le preste el servicio.

 

En lavandería se hará una “plantilla o reporte de recolección” en donde se anotará el número de la habitación, la hora y el nombre del Valet de turno que se encarga de recoger la ropa, quien, al recibo de las prendas, debe verificar que la “lista de lavandería” tenga escrito el nombre completo del huésped, el número de la habitación y firmada por el huésped. Basándose en la “plantilla de recolección” el Valet entrega en la lavandería la bolsa con la ropa a la “marcadora” quien verifica la cantidad y el tipo de ropa según la “lista de lavandería”, si no corresponde se devuelve, si es correcto se le asigna un número de control diario, al mismo tiempo que se realiza el recuento se procede a la clasificación y marcación separando la ropa de lavado en agua, y la de valet y en su caso, aquella que por su estado de desgaste o por cualquier otra circunstancia deben ser regresadas a los huéspedes con una “tarjeta de devolución”, en donde se notifica que el hotel no se compromete a prestar el servicio por la condición de la ropa sin su autorización. Con la copia de la “lista de la lavandería” la “marcadora”, luego de la clasificación, chequea hacia donde se dirige cada prenda ya sea lavado en agua o en seco. El departamento tendrá una persona destinada a liquidar el servicio prestado en la “lista de lavandería”, enviando a la caja de recepción la “nota débito” correspondiente representada en el desprendible original que tiene la firma del huésped para que sea cargado en la cuenta éste.


La siguiente actividad es verificar si hay los suministros necesarios para continuar el proceso, en caso negativo se hace la requisición al almacén general en donde entregarán los elementos solicitados. Luego de que la ropa ha sido seleccionada y marcada se procederá al lavado, escogiendo muy bien los productos químicos necesarios para el fin. Cuando las prendas cumplen el ciclo normal de lavado, se separa la ropa que necesite ser secada, planchada o desmanchada, siendo llevadas por último a la sección de acoplamiento y empaque, en donde se escoge la ropa de los huéspedes de acuerdo a la “lista de lavandería”. Debe verificarse en este momento que a la ropa no le falte elementos tales como hebillas, botones, etc. se empaca luego colocando sobre la envoltura la respectiva “lista de lavandería” de esta manera se cumple todo el proceso que interviene en la prestación del servicio.

Fuente: http://blogsdelagente.com/servicioshoteleros/2008/11/15/manual-lencaria-y-lavanderia/

 

 

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